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By qyjohn, September 14, 2016 10:46 am

This is a set of slides that I prepared on the topic of “Emotion Coaching for Angry Customers” for customer facing roles. I am making them publicly available so that more people can benefit from this work. You are more than welcome to use them to provide training to employees in your own organizations, provided that you preserve the original author information. If you need the original PowerPoint files, please drop me a note and I would be more than glad to provide them.

When you work in a customer support role, it is inevitable that you will encounter angry customers from time to time. Is the scenario shown on the screen sound familiar to you? We ask the customer a simple question, and the customer shout at us over the phone. No matter what we say, they just won’t listen. It is so hard to talk to a customer that is angry, and we (almost always) try to avoid this type of customer as much as possible.

However, angry customers are like those lovely 1-stars. As we all know, no matter how hard you work or how good you are, 1-stars will come, and they come more than once.

If you worry about talking to angry customers, or you have been intimidated by angry customers, this training is for you.

In this training, we will talk about the theories behind angry, as well as techniques to deal with angry. First of all, we will need to understand how the brain works.

So, how the brain works?

Most of us have been exposed to the left-brain and right brain theory to a certain degree. It is commonly believed that our left brain is responsible for rigorous reasoning such as science and mathematics (which is what we do), and our right brain is responsible for creativity such as art and entertainment (which is what we don’t do, at least during business hours). When the people we talk to stop reasoning, we tend to say that “your left brain has nothing right, and your right brain has nothing left”.

But this does not explain why people get angry.

Another theory divides our brain into four major parts the Cerebrum Cortex (or the Cortex), the Cerebellum, the Limbic System (or the Limbic), and the Brain Stem. The cortex is the largest part of the human brain, which is associated with higher brain functions such as thought and action. The cerebellum is also called the little brain, which is associated with regulation and coordination of movement, posture, and balance. The limbic system is often referred to as the “emotion brain”, which is responsible for human emotions. The brain stem is responsible for basic vital life functions such as breathing, heartbeat, and blood pressure.

As we can see, different parts of our brain are responsible for different functions. The cortex for reasoning, the cerebellum for movements, the limbic for emotions, and the brain stem for life. It should be noted that the limbic system develops in an early stage during brain development, while the cortex develops much later. Therefore we also call the limbic system the old brain and the cortex the new brain. Under certain conditions, the old brain takes over and the new brain is shut down. At this point a person is taken over by his/her emotions, and loses his/her ability to reason. If you try to reason with him/her during this period, the conversation will be very difficult because you are talking to the wrong part of the brain.

So, do not spend time and energy talking to the wrong part of the brain.

Then the question becomes, why would a person lose his/her ability to reason?

To answer this question, we need to understand how our body respond to danger. Assuming that you are hiking in the mountain, and suddenly a huge snake appear in front of you. Different people will respond to the snake differently, but all our responses can be categorized as flight (running away), fight (ha! ho!), freeze (petrified, can’t move at all), and faint (ah ou). These coping mechanisms were developed over the evolution process, and have become the fundamental survival function of all animals.

When being confronted with a danger, we act out of instinct instead of reasoning. The limbic system takes over to cop with the danger. The cortex shuts down to keep you survive. If you want to study what snake that is, how big it is, whether it is a native or a foreign spice, you do that only when you are out of the danger, not when you are in the danger.

Now assuming that our customer is running a mission critical application on our platform. Suddenly their application stops working. In each and every minute, our customer is losing user, losing customers, facing critics, while the competitors are catching up. Our customer is in a real danger, and the coping mechanism is in action.

Now, the limbic system takes over, while the cortex shuts down. If you try to reason at this point, you are talking to the wrong part of the brain.

In such circumstance, it is very important to understand that the customer is not targeting you as a support engineer. No matter what the customer says, you need to keep calm, and don’t take it personal.

Let’s repeat three times – don’t take it personal, don’t take it personal, don’t take it personal. If there is anything I want you to take away from this training, it is “don’t take it personal”.

When the customer has lost the ability to reason, we need to be the customer’s cortex!

But how? And how long will the customer regain the ability to reason?

To answer this question, we need to understand the difference between primary emotions and secondary emotions.

Primary emotions are those that we feel first, as a first response to a trigger. For example, we feel fear when we are threatened, we feel sadness when we hear of a death. These are the instinctive responses that we have without going through the thinking process.

Secondary emotions, on the other hand, appear after primary emotions. They usually come from a complex chain of thinking process. More importantly, secondary emotion arises when the primary emotion is overwhelming, makes us uncomfortable or vulnerable. For example, when we are threatened by somebody, we feel fear. However, the feeling of fear makes me uncomfortable, makes me feel that I am a coward. Since I don’t won’t to be seen as a coward, I feel anger. Another example is that I ask my manager for a raise but my manager refuses it. I feel frustrated, but I am not able to change anything. The felling of frustration makes me uncomfortable, but I don’t want to be uncomfortable. Then I might become angry, or numb, or shut down.

When we experience primary emotions, we seek connections, and we pull others towards us. When we experience secondary emotions, we attack and criticize others, and we push others away.

More importantly, when we experience secondary emotions, the emotion part of the brain take control, while the reasoning part of the brain shuts down. Reasoning becomes difficult because we are talking to the wrong part of the brain.

Now we understand that anger is a secondary emotion. The underlying primary emotion for anger is usually fear or sadness, which makes one feel uncomfortable or vulnerable.

Again, let’s assume that our customer is running a mission critical application on our platform. Suddenly their application stops working. In each and every minute, our customer is losing user, losing customers, facing critics, while the competitors are catching up. Our customer is in a real danger, and the coping mechanism is in action.

Now, our customer feels frustrated that his mission critical application is down. He feels fear about the consequence – his boss might shout at him, he might receive a lot of complains from his team members, in the worst case he might lose his job. The frustration and fear he is experiencing make him feel uncomfortable and vulnerable. When such feeling becomes overwhelming, he feels a real danger approaching, and his brain automatically switches to “Flight and Fight” mode. The emotion part of the brain takes control, and the reasoning part of the brain shuts down. As a result, he becomes angry and begins to blame and criticize.

As we just said, anger is a secondary emotion. It pushes others away, and makes the communication difficult. In this case, it is time for us to provide some emotion coaching to our customer.

The purpose of emotion coaching is to reactivate the customer’s cortex (the reasoning part of the brain) so that he/she can start reasoning again. We do this by leading the customer from his secondary emotions back to his primary emotions. As we discussed just now, when people experiences primary emotion, he seeks connections and is open for help.

We may think that this is a very complicate process. In fact, there are only several simple steps that we need to follow.

And, it does not take long for an adult to calm down if the appropriate steps are taken.

The first step is to name the customer’s feelings, using the names of primary emotions. For example, we can say “I can see that you are very frustrated / sad / disappointed when XYZ happens”. When we name the primary emotions, we guide the customer back to his primary emotions. Do not point out that the customer is angry, or tell the customer to calm down. This would make the customer feel shameful, which is uncomfortable for the customer. When the customer does not want to feel shameful, it is very likely that he would choose to convert this uncomfortable feeling into secondary emotions, which is going to be anger.

The second step is to validate the customer’s feelings. When a customer experiences a thread, or a lost, he has all the rights to feel sad, or disappointed, or frustrated. There is nothing wrong with such feelings, and we need to allow our customer to fully experience and express such feelings. By allowing our customer to experience and express such feelings, the customer feels that he is being listened to. Such practice builds trust, and brings intimacy between us and the customer. It opens the door for future communications.

Do not worry about the time you spend on naming and validating the customer’s feelings. It does not take long for an adult to calm down if the appropriate steps are taken. Therefore, continue to stay with the customer’s feelings when needed. You may want to repeat the previous steps when necessary. It is very unlikely that a customer would refuse your empathy.

At some point, the customer will sooth himself and calm down. The reasoning part of his brain comes back and take control. At this point, it is time to teach our customer some general relativity, quantum mechanics and wavelet theory to resolve whatever issue he has.

When communicating with the customer, use the “I” statement as much as possible. When you use an “I” statement, you take responsibility, and avoid criticizing the customer.

In the case that a customer made a mistake, avoid using “you” or “your” in your statement. For example, “user ABC did something” is a better wording are compared to “Your user ABC did something”.

When we did something that caused the issue, you can use “your resource” to take responsibility and acknowledge the customer’s lost. For example, “the underlying hardware running your virtual machine instance failed”.

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By qyjohn, September 13, 2016 7:38 pm

记忆这种东西，之所以美好，就在于有些事情，你记得，对方并不一定记得，从而你完全可以大胆地主观地去渲染一些当年的气氛。或许，我这篇文章的对象就已完全不记得文中所提到的这些事，就如同曾有人对我说过，我曾给过他多大的影响，而我却连他的名字都不记得了的一样。既然如此，大家完全可以把这些故事当作虚构的来看。可惜它又因太过真实，从而没有太多浪漫的情节可写。

十分可惜，我从小并不是个学习太好的女生。正因为如此，我亦从小受到父母的诸多不满和鄙视。从而让我对学习好的男生充满了无限的向往和崇拜。

初中时，我就遇到过这么一个男生。

我依稀记得，考试时他会尽量递给我纸条；我依稀记得，每次我请教他问题，他都会耐心地回答；我依稀记得他曾送给过我一本数学训练题；我依稀记得他因为学习好，英语老师让他去帮忙改试卷，我如何开玩笑地让他给我多分，他笑呵呵地答应；我依稀记得有次我请教一位男生数学题，遭到那位男生的拒绝，我也不知从哪儿来的委屈，居然忍不住当场埋头落泪，他却默默地注视着我；我依稀记得有次数学老师让我上台答题，我犹豫了半天，把粉笔指向黑板上的答案后，下意识地转头看向他，他微笑着点点头，我才打上了勾；我依稀记得有一年春节他送给我一张贺卡，一张再普通的贺卡，贺卡上是一对青梅足马的小儿童，七八岁的男生跪下来送给四五岁的女生一朵玫瑰花，充满了稚气的美好，一张再普通不过的贺卡，让我甜蜜了许久……

呀，原来有关的回忆才这么一点点，几句话就写完了，为什么曾会以为充满了满满一箩筐美好的回忆呢？是的，有什么好写的呢？我们的关系从未更走进一些，从未更明朗一些，从未更亲密一些，仅仅比普通的同学关系多点关注而已，随着岁月的流逝，甚至这些多点的关注都可以被抹杀掉，不留半点痕迹。

上了高中，我们不同班，自然也从未有任何联系。听说，他上了高中就逐渐地跟着一些小混混学坏。我很想自作多情地认为这跟我有点关系。可惜，真的没有。

高二那年，有一次我在宿舍门口洗脸，他跟着一群玩仔嘻嘻哈哈地走过，那时候恰逢将要分文理科。我洗刷完毕，抬头问他：“你是要学文科还是理科啊？”因为我记得他语文和英语都很好。他笑道：“男孩子当然是要学理科啦！”充满了男子气概般地对文科发出一丝鄙视。那是我们高中时唯一的一次对话。

高三时，传来他的风言风语，说他正在追求一个女生。他跟着那群玩仔在女生宿舍楼下使劲喊那个女生的名字，不断地吹着口哨。我提着满满一桶水从他们身边走过，我冲着他笑，他也冲着我笑，彼此都非常的坦诚。

没有伤心，没有嫉妒，甚至没有丝毫的尴尬。我们就如同两个生活圈子里的人，从未有过交叉。如今彼此都有自己的喜怒哀乐，更是淡然得如同普通同学那般无异。

再后来，听说他学习成绩下降得很厉害，他的父母要求他重读，但是他坚持要高考，结果还能考上一个不错的学校。反倒我，原本成绩就不佳，加上报考失利，来到了一所非常不如人意的学校。

大学入学，面临这样的学校环境，我的心情陷入了极度的压抑。我反复在思考着一个问题，我们就非得要上大学吗？我现在拿着这些学费去深圳打工不好吗？哪怕找不到工作，再不济，我去找个中年大叔当小三不是也挺好的吗？

我辗转反侧地思考着这个问题。有一天，我在QQ上遇到他。我告诉他，我想退学了。他十分惊讶，一直在劝导我要坚持下去，甚至着急地问我有没有电话，电话里跟我说。面对着电脑屏幕，我呆住了，从小到大，从来没有人在意过我的学习，或者说，从来没有人这么鼓励过我。小时候，我是被放养长大的，我的父母只知道我不是学习尖子，至于我的成绩到底如何，他们是从不留心的。高三时，我就曾有过一段时间非常的厌学，也丝毫没有任何人开导过我。哪怕是现在，我想义无反顾地退学去深圳打工，亦是无人可说。从未有人告诉过我学习有多重要，你必须坚持下去。如今，隔着千山万水，居然有一个人能如此着急如此恳切地劝导、开导我必须坚持把大学念完。

面对电脑屏幕，我感动得差点掉泪。我打道：“原来你对我这么好。”过了许久，他才回道：“你从来不知道我对你好吗？是啊，好像我从来没有为你做过什么。”又是一句让我感动得泪流满面的话。是啊，我又曾为他做过什么呢？我们就如同两张毫不相干的白纸，淡淡地当过同学，又淡淡地各奔东西，甚至从未有过较深入的交流。

我果真坚持着把大学念下去了，往后的日子，我逃学、重修、谈恋爱、失恋暴走、泡网吧、夜谈聊天、泡图书馆、逛书店，就这么跟着宿舍女生打打闹闹中度过。直到大三，才认认真真地谈起了一场恋爱。

谈恋爱后没多久，又一次网上偶遇，他笑问我是不是谈恋爱了。我很惊讶，你怎么知道的？他说，春节的时候，看到我们从旅馆里出来了，虽然隔得很远，但是我的笑容，他一直记得，所以一眼就认出来了。想来，那是我们认识这么多年来，他说过的唯一一句较为动容的话了吧，但我已无心恋战。

一别十几年。怀孕时，打算在家乡备孕。沐浴着家乡春风与阳光，逐渐回忆起初中丝丝美好。听说大学毕业后，他就毅然回家乡从业。我捧着个大肚子，天天出门散步，偶尔会想到会不会有一天会在街角遇到过去的同学遇到他？那时候的我已在他乡生活十几年，跟过去的同学鲜有联系。奇怪的是，巴掌大的文城，记得我高中时经常戏谑我们这个地方小得就像个镇，就是这么小的一个地方，我进进出出半年，居然从未遇到过一个过去的同学。

又是一晃几年。初中毕业后第一次参加同学聚会，去之前就想好要好好感谢他的一番话了。可惜那次聚会的气氛不算浓烈，大家都煽情不起来，甚至偶尔会出现无话可说的尴尬。畅怀往事时，大多同学都记起我是初二才转学过来的，实则我是初一第二学期就转学过来的，看来大家对我的印象都比较模糊，我也觉得没什么好争辩的。碰杯的时候，我趁机感谢了他一句，感谢他在初中考试时经常给我传纸条。嗯，那么，就没有什么别的好感谢的了吗？

恰逢这时，有位男生提起我初中跟人打架的事，我一顿惊惶。这时，他忙出来辩解道：“不是她，不是她！你记错了！她没有打架过！”那一刹间，我忽然明白过来，我一直想要感谢他的是什么了。

因为小学六年级所发生的一些不愉快的事，让我总是害怕人家把我归类为小太妹那一类。然而，恰恰因为有关六年级的那些事的风言风语，很多人都会把我归类为那一类。我一听到“早熟”“打架”这些字眼儿就会脸红心跳、一阵惶恐，更害怕人家把这些字眼儿冠到我的头上，会更是让我无地自容。

依稀记得，有过一次，一位男生在我背后模仿着我的动作，取笑我矫情，我的脊椎感到一阵阵发烫。这时我看到了他朝我投来不介意的眼光，才让我的心情逐渐平静下来。现在想来，那时候的我已无法承受更多的取笑和嘲笑，我迫切渴望着来自一切的支持与鼓励。

依稀记得，那时候班里的班干部管理纪律，在晚自习，谁要是说话就朝谁扔粉笔或黑板擦。有一次，我正在看书，“哗”一个黑板擦飞过来，打在我的脸上，扑了满脸的粉末，我默默地擦着脸。是他，站了起来，对那位班干部喊道：“你扔错了！她没有说话！”

由于向来成绩不算太好，加之承受着各种压力，我的成绩早已差得一塌糊涂，但仿佛要抓住最后一根稻草似的，我总不愿意彻底的沉沦。虽然大部分时间都在逃学，但是偶尔还会看会儿书。关于打架的事我更是避之唯恐不及，经过六年级的事，我对这类事真是厌恶至极。我会记得，在晚自习时，他会如何耐心地帮我解答问题。我会记得，当我的作文偶尔取得好的成绩时，他会投来鼓励的眼光。

我想，我一直都想对他表示感谢，又不知该感谢什么的，应该是在那个我极其害怕别人认为我不学好，却偏偏大多数男生都会认为我不学好的年代，唯有他鼓励的眼光，让我看到在这个世界的某一个地方，还有人相信我是干净的、我是纯净的、我是无辜的……

【作者简介】

林妙丹，于1995-2001年就读于文昌中学，曾是文昌中学文娱队的一名。现为家庭主妇，业余时间喜欢旅游、摄影、看电影，及阅读。

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By qyjohn, September 5, 2016 11:29 am

忙了一个周末，又学了点新手艺。

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By qyjohn, August 25, 2016 1:07 pm

（一）

祝嘉先生1899年生于海南文昌清澜溪田村，是文昌乡贤。说来惭愧，身为文昌人，我最初知道祝嘉还是上大学之后的事。那时我不可救药地痴迷于书法艺术而不能自拔，一有时间就泡在学校图书馆里查阅书法碑帖和书法理论方面的书籍。一个偶然的机会，我从汗牛充栋的图书中抽出了《书学史》，随手翻开一看，还是繁体竖排的，我的头一下大了起来，马上萌生了退缩之意。也许是机缘使然，我觉得要是就这样将这本厚如砖头的著作置之高阁，对作者未免不敬。便翻看了一下序言，不由吓了一跳，写序的竟然是大名鼎鼎的大书法家、国民党元老级的人物——于右任。而作者祝嘉竟然是文昌人，与我同乡。这样一来，要是再不认真拜读《书学史》，于情于理都说不过去。

出于乡谊与崇敬之情，我硬是将近30万字的《书学史》啃完了。一边读一边为作者严谨的治学态度、洁雅的文字风格，以及对书法的真知灼见而折服。

自此，我与祝嘉先生以另外一种方式结缘，开始广泛收集拜读他的著作，临摹鉴赏其书法作品。随着理解的深入，我愈加服膺于祝嘉对书法艺术的锲而不舍，对书法事业所做出的不可替代的贡献。

我为有这样一位享有盛誉的老乡而感到自豪！尽管祝嘉先生并不知道有我这么一个后生，这么一个默默无闻的小老乡。

大学毕业后，我回到家乡参加工作，从一些同道那里得知为了纪念祝嘉先生所做出的贡献，政府保留了他的故居，而且还是文物单位和旅游景点。作为祝嘉的忠实粉丝，我决定到先生故居瞻仰凭吊，发一发思古之幽情。

没想到工作忙抽不出时间，这一心愿竟然数年没有达成，。事实上，祝嘉故居离我工作与生活的地方不过十几分钟的路程。这些年来，我多次或陪家人，或陪朋友到高隆湾游玩，每次从那块高高的、棕色的“祝嘉故居”指示牌下经过，心中总涌起愧疚之情。

直到有一天，这种愧疚之情像一块巨石压在心头，令我窒息，我知道不管多忙，有什么样的借口，都要抽出时间去完成瞻仰祝嘉故居的宿愿。

（二）

去年盛夏的一个下午，我终于痛下决心，抛开一切冗杂繁琐之事，驱车向着祝嘉故居而去。当车子拐进祝嘉故居那条水泥道时，我的心情突然忐忑不安起来。

水泥道旁种着上百棵椰子树，枝叶繁茂，绿荫匝地，夕照从树叶的缝隙露下来，在水泥道上投下无数光怪陆离的光圈。让人感到夏天的火热与生机。

祝嘉故居就在道旁。一开始我还以为来错地方了，但是大门旁边墙上那块集祝嘉书法而成的“祝嘉故居”的牌子提醒我，这处破败的瓦屋就是我心中仰慕已久的朝圣之地——祝嘉故居。

我站在大门前的沙土地上，久久凝视着这处破败的瓦屋，心里像揣了块千斤铅块沉重异常。故居墙体斑驳破裂，青苔肆无忌惮成长着。大门已腐朽，被蛀虫蚀咬得坑洼不平。屋顶的瓦片剥落，抬头便能看到碧澄澄的天空，还有夏日耀眼的阳光。整片瓦屋是如此破败不堪，好像只需一阵风袭来便会轰然坍塌。故居冷冷清清，门可罗雀，既没有管理人员，也没有游客。与祝嘉显赫的学术地位以及对故乡书法发展所做出的贡献形成鲜明的对比。尤其是故居周围都是新开发的楼盘酒店，摩天而立，高大而气派，就更衬出故居的矮小与破落。

正在我怔然出神之际，一位老人推着手推车从水泥道上走过。大概看出我是来瞻仰故居的，好意提醒我说，从旁边的侧门可以进入屋子里面参观。但是，我此时已经没有到故居里面去走一走、看一看的欲望。因为，我害怕会勾起更大的失望与伤感。

我绕着故居外围踱了一圈。洁白细软的沙子在我脚下发出欢快的声音。然后，在夕阳的余辉中驱车离开祝嘉故居。

（三）

祝嘉出生的1899年正好河南安阳小屯村出土甲骨文。这是文化界、考古界和书法界一件大事，祝嘉也为此而自豪。他有一方印章“龟甲出土我堕地”，常钤于书法作品之上，以示与文字、书法的缘分。尽管迫于生计，祝嘉很早便离开家乡，颠沛各地，1948年定居苏州，但心系故乡，乡魂萦绕。为缓舒对故乡的思慰之情，祝嘉常年在书房中张挂一幅由海南画家绘就的以故乡风物为内容的国画作品。1980年代后，祝嘉的许多作品上都会钤上一枚刻有“文昌祝嘉”的印章，以示不忘本之意，同时也寄托了对故乡深切的思念。

1985年5月，已届86岁高龄的祝嘉不辞千里，从苏州辗转回到文昌讲学，弘扬书道。文昌是南疆小镇，文化相对封闭落后，尽管有着优良的书法传统，但仍属弛废状态之中。祝嘉的到来不啻一声春雷，唤醒了被动乱破坏而处于休眠之中的传统书法艺术。我生也晚，未能躬逢盛会，亲聆教诲，至今引为憾事。

后来我看到当时的照片，照片上的祝嘉身着一件白色的衬衫，头顶寸发不存，俯身于桌，做书法示范。他全身弯成了一张弓，一股凛然不可侵犯的力量透过瘦小的身躯展现出来。双目炯炯有神，直视纸面，精神高度集中。我想此时即使是地裂山崩，也不能使这位老人有丝毫分神。我注意到一个细节，祝嘉执笔很低，几达毛笔根部。这样写出来的笔画有力、雄强、稚拙。这不正是他一再强调的“五指齐力，全身力到”的充分体现吗？

后来，我作为书法爱好者，先后参加了文昌市书协举办的一些书法活动，多次在展厅、画册、宣传栏上看到祝嘉这张珍贵的相片。每每此时，我都会默默端详片刻，以这种方式向这位老乡、书法巨擘致以深深的敬意。

从某种意义上讲，祝嘉此次回乡传授书学是一次破冰之旅，文昌书法迎来了春天，得到蓬勃发展。2011年，文昌被中国书协授予“中国书法之乡”的荣誉称号，就是最好的证明，也是对祝嘉的最好告慰。

（四）

祝嘉是我国著名的书法家、书法理论家和书法教育家，被认为是继清代阮元、包世臣、康有为之后二十一世纪最重要的碑学大家。在其近一个世纪的生命历程中，倾心书法，搜索临池，探幽抉微，成就斐然。在理论、创作、教育等方面均有不俗的建树。一生共撰写70多部，共300多万字的书法论著，同时代无出其右者。

斯人已逝。学习、研究、传播祝嘉的书学，保护、修葺其故居，是对他应有的尊重。人类社会文明的高度，需要像祝嘉这样的人物來不断拔高；人类社会文明的进步，需要像祝嘉这样的人物去推动。社会的文明进步并不仅仅体现于高楼大厦，或者GDP之上；在这个物质横流，精神迷失的时代，为我们，为子孙保留一处清静的、缅怀先人的去处，也是社会良心、社会文明的体现。

在即将完成这篇小文之际，一位刚从祝嘉故居回来的书友告诉我，去年的“威马逊”台风过后，祝嘉故居被掀了顶，至今尚未修复。闻之嘘唏！

【作者简介】

吴鹏：大学本科学历，海南省书法家协会会员、学术委员会委员。自幼爱好书法，心摹手追十数年，上溯三代，下追明清，于《大盂鼎》、《虢季子白盘》、《毛公鼎》、《石鼓文》、颜真卿、杨沂孙、王铎、黄道周下功尤深。书法作品入选海南省各级展览，书法论文及随感发表于《书法导报》、《中国硬笔书法》等。业余坚持文学创作，已在网络及报刊发表小说、散文、杂文近百万字。长篇小说《同学危情》获文昌市第一届青年文学奖小说类一等奖。现供职于文昌市教育局。

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By qyjohn, August 25, 2016 12:46 pm

（一）

2001年夏天，刚从师范院校毕业的我，正待在家里等待教育局的分配。与焦急的父母亲相比，我要心平气和得多。我心中有数，像我这种一没钱二没权的农家子弟，分配到好学校的可能性微乎其微。事实证明，我的预判是准确的——文北中学。这是文昌最北端的一所学校，也是离县城最远的學校，坐车得两个多小时。而我的家就在市郊，到县城也就几公里的路程。结果出来后，母亲忍不住哭了起来。我知道母亲这是为我担心，也为自己的爱莫能助感到愧疚。

但是，少不更事的我却不以为意，背起行囊平静地踏上北去的班车。一路颠簸，到达铺前时已是午饭时间。办理完报到手续，老总务带我去学校安排给我的宿舍。走在宽敞的校道上，远远便看到一处红墙绿瓦的建筑，古朴而典雅。与高大雄伟、富于现代气息的教学大楼相映成趣。我心中纳闷却又不便出口相询，只是默默跟在老总务后面。

从大门经过的时候，匾额上镌着“溪北书院”四个黑色的隶书，落款是“宜都杨守敬”。杨守敬是清末著名的书法家，湖北宜都人。一座穷乡僻壤之间的书院居然由这么一位鼎鼎大名的大学者、大书法家题匾，似乎昭示着它的不同寻常。至少说明溪北书院的历史悠久。我是书法爱好者，大学时很是下了一番临池的苦功。因此，当看到杨守敬的题字时，激动得差点喘不过气来。我知道这座书院包括创办书院的人肯定非比寻常，一定在历史上留下耀眼的光芒。我对书院产生了浓厚的兴趣和强烈的好奇。

“这里怎么会有杨守敬的题字？”我故作漫不经心地问老总务。

“你是文昌人，没有听说过溪北书院？”老总务惊讶地看着我。好像不知道溪北书院就没有资格当文昌人似的。

我无言以对，因为在此之前我确实没有听说过溪北书院。要不是这次鬼使神差分配到文北中学当一名教书匠，恐怕永远跟它失之交臂。

老总务见我确实不知，只得将答案透露给我：“书院是孺初公所建，杨守敬是他的学生，叫学生题字他哪敢不写啊！”老总务的语气里透着自豪。

“孺初公？”我的脑子还是转不过弯来。与此同时，愧赧之情逐渐蔓延开来，觉得自己真的不配当一名文昌人。

“就是潘存。”直觉告诉我，老总务此时看我的目光里充满了不屑。孺初是潘存的号。后来我才知道，铺前人已经习惯将潘存称之为“孺初公”，亲切，充满崇敬之情，就像称呼自己的爷爷一样。

我这才恍然大悟。早在上大学的时候，我在一本《中国书法鉴赏大典》的书上看到潘存的两幅书法作品。虽然从简介上了解他是文昌人与我同乡，却并不在意。没想到现在却要到他创办的书院里教书课字，启蒙后学。似乎冥冥之中自有天意。

我的宿舍就在经正楼一楼右边的侧室。当我从甬道经过讲堂的时候，竟产生了穿越时空的错觉。放下行李我顾不上饥肠辘辘，开始兴趣勃勃游览起这座已有百年历史的书院。出于对书法的爱好，我特别留意书院中的书法作品。这些书法作品多以楹联、匾额的形式出现，书写者都是某一时期书坛翘楚，水平之高令人啧啧称奇。

书院的主体由三部门组成，头门、讲堂和经正楼。两边还有东西厢房。头门两边有砖砌的侧间，上为卷棚顶，铺盖琉璃瓦。门匾上书“溪北书院”四个大字，纯从汉隶《石门颂》化出，铁划银钩，气格高迈。杨守敬与潘存过从甚密，在亦师亦友之间。大门两边还有一幅楹联：“维持风俗，教育人才”，却没有落款。后来，才从学校老师口中得知，这幅对联是重修时由学校一位老师补写上去的，没有落款是出于谦逊之意。

走过一条不长的甬道，就是“讲堂”。这是当时老师授课的所在，置身其中仿佛能听到学生们朗朗的诵经声。“讲堂”二字为潘存手书，取法唐楷，写得很有拙趣。堂里的两对楹柱上分镌刻着一短一长两副对联。短联为“得妙友来如对月，有奇书读胜看花”，为杨守敬所书，是章草体。据说，这副对联文革时曾被红卫兵小将铲去，现在看到的是文北中学的一位教师根据字模描上去的，已失去了杨守敬书法高古俊迈的意趣，甚为可惜。长联为潘存亲撰：“学问无他求益乎身心家国天下，载籍极博折中于易书诗礼春秋”，意境极为扩廓，从中可以窥见潘存是个有抱负的人。否则也不会以垂暮之年回到家乡举办书院，拔蒙启智，传承薪火。字为篆体，乃是我省已故著名书法家、海南省书法家协会第一任主席黄强手书。黄强的字取法于吴熙载、徐三庚诸家，风格上趋于姿媚一路。讲堂后面为“经正楼”。楼的内部为木质结构，构造巧妙坚固，历百余年风雨仍巍然屹立。“经正楼”三字为行楷，潘存所书。经正楼是藏书的地方，后来成了文北中学的图书馆。

甬道两旁有两棵百年枇杷树，枝柯斜逸，团团如盖。站在绿荫之下，仰望着巍峨雄伟的书院，崇敬之情油然而生。在当时的物质条件下，营建这么一座宏伟的书院艰难可想而知。孺初公却知难而上，筚路蓝缕，将自己官俸全部投了进去，还多方筹措银子，历时数载才有了溪北书院。

此时，我完全没有了初时的懊恼与不平，反而庆幸能够与溪北书院为伴，日夕漫步遐思于其间。

（二）

从此以后，课后饭余我或坐于山门借枇杷树的绿荫乘凉，或闲步于甬道、东西走廊思接千载，神游万仞，发思古之幽情。日子过得波澜不惊，倒也悠然自得。

久而久之，我发现了一个奇怪的现象，尽管学校的宿舍非常紧张，一些未婚的老师甚至两人挤在一间逼仄的小房子里，但偌大的书院只安排了三名老师住宿。除了我还有另外两名老师住在大门的侧房里。那两名老师与我一样，也是新分配进来的。

直到后来，才有要好的老师告诉我，书院闹鬼！当地的老教师根本就不愿意住这里，学校欺负我是新老师，不知真相才安排到书院住宿。接着，绘声绘色给我讲起了书院的鬼故事，并且言之凿凿，说是某人亲身经历或亲眼所见。我一笑置之。我历来以为神鬼之事相信则有，不信则无。话虽如此，还是耿耿于怀。

某夜，正在熟睡之际，忽听得耳边有嘤嘤之声，似虫鸣，似风过木叶，更似女子啜泣。我惕然惊醒，拥被起坐，凝神细听，哭声消失得无影无踪。回想起老师讲的鬼故事，我竟生出毛骨悚然之感。良久，我扭亮电灯，昏黄的灯光洒在空旷的房间，如梦似幻。

此时，我把自己想像成了《聊斋志异》中赶考的穷书生，借宿于荒郊野岭一座残破的古寺，独对荧荧孤灯，手持书卷，低声吟哦。耳朵却听着大门，渴望着狐狸化成的美女敲门，相对而坐，吟诗作对，讽诵风月，共同成就一段美丽的爱情故事。即使狐狸化成的美女只是为了勾我的魂魄，吸我的精髓，我也心甘情愿。

我完全没有了睡意，披衣起行。这时，正是深秋季节，明月在天，孤星隐耀。天空洁净得像一块玻璃，既高且远。经正楼前面是一个台子，下面是天井。月光倾银泻玉，天井泛着一层银白色的光芒。从台子上望下去犹如一池清泉，寒光鉴人。天井左右各种着一株叫不出名的花，此时正是开花季节，洁白的花朵在月光下放射着金属的光芒。淡淡的幽香扑面而来，令人心旷神怡。

我突然想起大门前面月牙塘里的荷花开得正欢，月下看荷花应该别有一番美感与情趣。经过甬道，宽大的枇杷树叶铺了一层，踏上去窸窣作响，在阒静的夜里格外清脆。月光从光秃的枝桠间漏下来，照在我的身上，仿佛给我穿上一件洁白的羽衣，竟感觉自己是下凡的仙人。

月牙塘是风水池，其形状如同半月，因此得了这么一个雅致的名字。月牙塘上面蒙着一层雾气，给她披上了一件薄如蝉翼的轻纱。还未走近月牙塘便闻到了一股沁人心脾的清香。蓦然间，我犹豫起来，担心自己的不请自来打破了月牙塘的静谧，也打扰了荷花仙子的孤芳自赏。但是，最终还是抵不住荷花的诱惑，来到塘池边。

荷花散布在池塘两边，叶子田田，荷花高擎出水面，亭亭玉立，花香清远。与白天相比，月下的荷花多了朦胧之美。如同隔着珠帘看美人。我多想就此与高洁的荷花相对而立，相对而视，直至永远。

月亮倒影在月牙塘，好似一个银盘。我突然起了孩童之心，摸索着从地上拾起一起石子，对准了扔过去。扑嗵，水波层层荡开。一只鱼儿受了惊吓，跃出水面，复又潜了下去。很快，月牙塘又恢复了宁静。

倏地，呱的一声怪叫，吓了我一跳。凝神细看一只受到惊扰的青蛙跃出水面，落在宽大的青黛色荷叶之上，鼓着双眼，又连叫几声。似乎对我的不礼貌行为表示抗议。叫声带动了别的青蛙，顿时荷塘里蛙声一片，此起彼伏。我不由想起了“稻花香里说丰年，听取蛙声一片”的诗句，尽管月牙塘只有荷花而没有稻花，却同样充溢着诗情画意，美不胜收。遗憾的是我不会赋诗，辜负了如此良辰美景，否则，说不定像辛弃疾那般写出一首流传千古的名篇。

回想起睡梦中听到的奇怪声音，我恍然大悟，那怪声说不定就是这蛙声呢。我不禁为自己的神经过敏而哑然失笑。

寒气越来越浓，我不禁打了个寒噤。只好舍下这如诗画一般的荷塘月色，返回宿舍。

（三）

两年后，我因工作原因调离了文北中学，到另一所乡镇中学教书；再三年后，我上调到文昌市教育局。再次回到溪北书院已是2007年。

当时，一批老先生上书市政府，要求对全市的教育文物进行摸底统计。市领导大笔一挥，将任务交给了文体局和教育局。由于市里没有这方面的专业人士，最后由市文体局出面邀请海南大学社会研究中心研究员、古建筑专家阎根齐教授指导。接待和联系工作则落到我身上。

阎根齐教授身材不高，面色黧黑，包里带着相机，所到之处总要取出来咔嚓一阵。第一站就是溪北书院。其时正是暑假，学校阒寂无人，惟有绿荫匝道，鸟声啾啾。揆别数年，溪北书院愈显败落。我和文北中学校长陪着阎教授从大门开始一路看去。

一路上阎教授一边照相一边给我讲解相关知识，从书院的筹建，建筑的特色，到潘存的典故，娓娓道来，如数家珍，令我大开眼界。说实在话，在文北中学教书期间，我曾搜集过潘存与溪北书院的相关史料，希望多了解一些有关知识，但却远不如阎教授一席话收获丰富。

从溪北书院出来，阎教授提出到潘存故居看看。我马上表示赞同。尽管我在铺前工作生活了两年多，却从来没有到过潘存故居，一直引以为憾。

潘存生于港头村，从京师回来后迁居白沙园村。从溪北书院到白沙园村仅二十分钟路程。白沙园地势平坦，只有数户人家，几间房屋坐落于绿树掩映之中。我们到的时候时值中午，天气酷热，两三名妇女躺在吊网中乘凉闲聊。听说我们是来探访潘存的，非常热情跟我们打招呼，并主动将我们带到潘氏宗主家里。这是一位年近七旬的老伯，穿着一件白色的背心，精神矍铄，非常健谈。他告诉我们这个村子里的人家都是潘存的后代子孙，有嫡系也有旁支。他自己就是潘存的嫡系，所以才有资格当潘氏宗主。

老伯将我们带到一间老屋，这是一间典型的清朝建筑，雕梁画栋，有花草也有动物，做工精细，富于美感。屋子大厅正中间张挂着潘存的画像，威严之中透着慈祥。

潘老伯告诉我们，这间老屋是潘存在世时兴建，用料都是名贵的海南黄花梨。近些年，随着黄花梨价格暴涨，引起了不法之徒的觊觎。尽管多方防犯，老屋还是在一个暴风雨之夜被洗劫一空。包括两扇大门，几张桌椅。最珍贵的是八扇屏风。屏风上雕刻着奇卉异草，飞珍禽走兽，具有很高的艺术价值。

说到这里，潘老伯一脸痛惜。我也愤愤不平，在心里谴责偷盗者。

因为时间有限，我们只在白沙园村待了半个多小时。驱车离开的时候，我探头回望白沙园村，安静，远离喧嚣，像极了陶渊明笔下的桃花源。

（四）

再次拜访却已是2015年了。这次是到文北中学进行开学工作检查，顺便到溪北书院走走看看。此时，文昌刚刚遭受了超强台风“威马逊”的重创，铺前是受灾最严重的乡镇之一。到达文北中学的时候，校园里仍然残留着台风过后的痕迹——折断的树干、枯萎的椰子树、倒塌的围墙、校道上的枯枝败叶。提起这场史无前例的台风，学校的老师仍然心有余悸，为之色变。

完成检查工作后，我提出到溪北书院看看。学校领导中有不少是我的熟人，都知道我曾经在溪北书院住过，有一种特殊的情结。校长迟疑片刻告诉我，书院的东西厢房已经在“威马逊”中塌掉了！我心里一沉，书院终究还是没能躲过这场自然灾难啊！

去书院的路上，隔着围墙就看见东厢房的屋瓦被风掀掉，大梁和椽子曝露在天日之下。走近一看，东西厢房受损严重，地下残砖破瓦遍地，一片狼藉。因为担心发生安全事故，东西厢房已拉起警戒线，不让人靠近。

我默默站在前面，凝视着这一片残败建筑，心中说不出的难过。溪北书院自创办至今已历百余年，风风雨雨屹立不倒，不成想却毁于台风。是天灾抑或是人祸？

所幸的是，书院的主体讲堂和经正楼并未受损，依然巍然而立。顺着甬道我们走进讲堂，我突然发现柱子上潘存亲撰黄强手书的长联被磨去了，仅剩下两根光溜溜的柱子。我气愤地质问校长：“这是怎么回事？”

校长苦笑着告诉我，前几年有关部门曾对书院进行过一次简单的修葺，楹柱上的书法就是在那次修葺中被磨去的。我无言以对。文物修复的一个最基本的原则就是恢复原貌，而不是破坏甚至是颠覆。这次修复失去的不仅仅是一幅对联，重要的是使溪北书院的文化内涵遭到破坏。后人再也看不到一座原汁原味，文化内涵丰富的古代建筑。这不能不说是一种损失。

后来得知政府已立项修复溪北书院，我期待着书院焕发新的青春与活力。这也是对孺初公在天之灵的告慰。

（五）

从溪北书院回来，我开始留意历史上一些著名书院的历史与现状。有的书院经不住时间的消磨，毁于天灾人祸。但也有不少书院由于管理得法，开发有序，至今仍在文化传承上发挥着积极的作用和影响。不管如何，书院对学术文化的发展，人才的培养曾起过推进作用，是人类文明的助推器。

溪北书院对文昌乃至海南教育的发展作用是显而易见的，它培养出一大批杰出的人才。从某种意义上来说，溪北书院就是一部教育史、文化发展史和文明史，是一座巍峨的丰碑。至少，溪北书院对我的精神涵养是巨大的。

我想，即使溪北书院终究逃不过衰败乃至消亡的命运，但在我心中，它永远巍然屹立！

【作者简介】

吴鹏：大学本科学历，海南省书法家协会会员、学术委员会委员。自幼爱好书法，心摹手追十数年，上溯三代，下追明清，于《大盂鼎》、《虢季子白盘》、《毛公鼎》、《石鼓文》、颜真卿、杨沂孙、王铎、黄道周下功尤深。书法作品入选海南省各级展览，书法论文及随感发表于《书法导报》、《中国硬笔书法》等。业余坚持文学创作，已在网络及报刊发表小说、散文、杂文近百万字。长篇小说《同学危情》获文昌市第一届青年文学奖小说类一等奖。现供职于文昌市教育局。